消费送积分，我的积分哪儿去了？

刷卡消费、通信话费充值、商场超市购物、食品专营店购买食品……如今，各种消费积分已经完全渗透进我们的生活，购物送积分、积分抵现金、积分换购等各种营销形式层出不穷。

记者昨日从市工商局“智慧315”消费维权平台获悉，不少消费者投诉称，一些商家对其所发放消费积分的营销处理方式存在漏洞，有的行为甚至涉嫌侵犯消费者合法权益。对此，市工商局“智慧315”消费维权平台相关负责人提醒消费者，消费积分属于促销经营行为，而不是赠与行为，如消费积分未经本人许可被商家随意改动，可向当地消协进行投诉。

通信公司积分清零

竟然不告知消费者

日前，市民王先生投诉称，一家通信公司在没有告知他的情况下，竟擅自把账户上的积分清零了，他要求通信公司返还积分，却遭到拒绝。而这家通信公司的相关人员答复称，积分会3年滚动清零，即2016年年底自动清零2014年的积分，积分清零的时候会通过短信形式告知用户，可能是王先生没有留意。

市工商局“智慧315”消费维权平台接到投诉后，调查发现消费者王先生反映情况属实。市工商局“智慧315”消费维权平台认为，消费者使用了通信公司的通讯服务，就已经与通信公司形成了合同关系。经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。

记者了解到，据王先生反映，在办理通信业务时通信公司并没有对消费积分的清除和失效作出规定和事先说明。工商部门表示，通信公司在没有通知消费者并得到消费者同意的情况下，擅自清除王先生的消费积分，不但侵犯了消费者的知情权，还侵犯了消费者的公平交易权。虽然通信公司称已经发短信通知了消费者，但消费者却坚称没收到通知短信。按照“谁主张 谁举证”的原则，通信公司应提供发出短信通知的凭证，但通信公司却无法提供。对此，通信公司应当恢复王先生的消费积分。经协调，通信公司返还了王先生的消费积分。

积分换购商品

不换购就清零

日前，市民周女士投诉说，她是镇江新区一家化妆品专营店的会员，春节前商家打电话给她称，可以用积分换购商品。由于当时周女士在外地，就告诉商家没有时间去，当时商家表示可以帮她预留一些产品。事后，周女士到这家店里才发现，在没有征求自己意见的情况下，商家把一套需要花800元钱才能换购的化妆品记在了她的消费卡上。周女士觉得这套化妆品不适合自己，于是提出不打算换购了，但是商家却称，如果不换购，之前消费的1600个积分将被清零。

镇江新区市场监管局接到投诉后，执法人员查看了该店的“换购说明”和会员卡使用说明发现，这家化妆品店并未明确相关积分处理的规定，也就是说化妆品店在履行告知义务方面欠妥。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定，经协商，化妆品店保留了周女士的消费积分，并对给消费者带来的不便表示歉意。

购物时积分抵现

退货时积分不退

市民吴女士投诉称，前不久在天猫商城一服饰旗舰店，花费159元购买了一件春装。因为吴女士经常在这家店买东西，每次买东西都有积分，一元一分，已经积累了两万多分。这次付款时，商家告知吴女士，可以用2000积分抵20元现金，于是吴女士就用积分抵扣了现金。但是衣服到货后，吴女士发现色差严重，而且出现破损的痕迹。于是，吴女士联系商家要求退货。商家表示，吴女士购买的衣服有瑕疵，可以为其办理退货手续，但系统没有归还积分的操作，扣除的积分无法归还。吴女士认为，退货是因为商家的商品质量存在问题造成的，商家理应退还积分。

市工商局“智慧315”维权平台相关负责人认为，消费者积分抵现时，已相当于和商家达成了一种约定，商家承诺消费者在购物过程中利用积分获得优惠，否则即是对承诺的违背，侵犯消费者的公平交易权。现在由于衣服存在质量问题，消费者要求退货，从法律公平角度讲，消费积分理应一并退还。因商家系统问题无法恢复积分，那是系统缺陷问题造成消费者积分损失，商家应通过其他方式进行补偿。经协调，商家发放给吴女士在该店购物的一张20元现金优惠券。

这位负责人还提醒说，类似情况下，消费者购买商品后，应要求商家开发票时，标明抵扣前价格、抵扣后价格，一旦遇到商家单方面改变积分规则，损害消费者利益的，应及时交涉或投诉。

承诺消费有积分

商家迟迟不兑现

市民毛先生投诉称，之前看到一家饭店搞“消费××元返还××积分”的活动，而他在这家饭店先后消费了6300元，而这家饭店却一直没有联系他，积分也没有兑现。

市工商局“智慧315”消费维权平台认为，根据《消法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”和第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”的规定。经协调，饭店方承诺10天后为毛先生办妥积分到账的相关手续。

“智慧315”消费维权平台提醒：

市民应理性对待消费积分

工商部门表示，随着会员消费积分制度的广泛应用，其弊端也日渐暴露，许多商家都会利用国家对于这一类消费尚无明确规定的漏洞对消费者进行欺骗，具体表现为消费者消费积分未经告知被清零、积分期限模糊、积分换购产品质量缩水、积分抵现难、积分换购受限制、退货积分不退等方面。

市工商局“智慧315”消费维权平台相关负责人介绍，根据有关《消法》等有关法律法规的规定，开展消费积分促销活动的商家，应当事先明示获得消费积分的方式、积分有效时间、可以获得的购物优惠等相关内容。消费者办理消费积分优惠卡后，零售商不得单方变更已明示的积分事项，除非这种变更能增加消费者的权益。因此，消费者在办理消费积分卡时，一定要仔细阅读会员协议条款，如果有不平等的内容，消费者有权要求商家修改。消费者一旦遇到商家单方改变消费积分规则、损害消费者权益时，应及时跟商家交涉，或向市工商局“智慧315”消费维权平台进行投诉。

市消协有关人士也认为，消费积分给消费者带来的侵害往往是隐性的，比如强迫接受低质量的商品和服务，诱导过度消费等。对于设置了诸多限制条款的消费积分优惠活动，消费者一定要多留个心眼，弄清楚了再掏钱，甚至可以让商家把承诺写在购物单据上。另外，消费者在购物消费之前，最好合理设计自己的购物需求，不要为凑足积分而进行不必要的消费。（陈红生 施静静）